Entretien de conflit : comment fonctionne une gestion de conflit réussie

Qu’est-ce qu’un entretien de conflit ?

Au travail, les caractères, les hiérarchies et les opinions les plus divers se rencontrent. Contrairement à ce qui se passe dans la vie privée, vous ne choisissez généralement pas vous-même vos collègues. Cela signifie que vous devez vous accommoder du comportement des autres : Cela apporte un grand potentiel de disputes qu’il faut éviter au quotidien au travail. Les mesures de prévention prises par le manager, comme par exemple l’amélioration du team building, sont une bonne solution. Il n’en reste pas moins que les disputes sont fréquentes et qu’elles peuvent poser problème à la longue.

Dans ce cas, le manager demande une discussion sur le conflit pour trouver une solution. Si vous vous sentez injustement traité en tant qu’employé ou si vous avez un problème avec vos collègues ou avec le chef lui-même, vous pouvez également demander un tel entretien.

La définition d’un entretien de conflit suppose un conflit est précédé d’un conflit. Celui-ci est tenace et ne se résout pas facilement. La situation semble bloquée et une tierce personne est nécessaire pour chercher des solutions communes. Lors d’un entretien, des

- les parties en conflit,

le dirigeant

et une personne impartiale pour rédiger le procès-verbal

ensemble. S’il semble difficile de trouver une proposition de solution commune, des entretiens séparés sont possibles. Le déroulement reste le même pour chaque entretien et tous les participants se réunissent à la fin.

Pourquoi est-il important de gérer les conflits ?

Conflits surviennent quotidiennement, car chaque personne a une sensibilité et un comportement différents. Exemples de conflits sur le lieu de travail sont par exemple

la pointeuse,

Pauses cigarette

ou des activités qui n’ont pas été effectuées correctement.

Gestion des conflits est importante de tous les côtés si l’on veut travailler en équipe avec succès. Si un conflit survient une fois, il est conseillé de régler le problème immédiatement. L’entretien de conflit est une bonne solution pour que les esprits se calment et que la paix règne entre tous les collègues.

Le Conflit ne doit pas être trop ancien, sinon l’autre partie au conflit le classera sans suite. Pour vous, le problème persiste, ce qui représente une charge énorme pour vous. L’autre partie au conflit peut ne pas être consciente du fait que le conflit existe, à moins que vous ne lui en parliez.

Quels types de conflits peut-on distinguer ?

De nombreux types de conflits peuvent survenir sur le lieu de travail, et tous ne sont pas sains ou productifs. Ainsi, les conflits entre collègues entraînent souvent du mécontentement et de l’hostilité, ce qui peut finalement conduire à un effondrement de la communication et de la coopération. D’un autre côté, les conflits entre dirigeants et employés peuvent souvent déboucher sur des discussions et des décisions productives qui profitent à toutes les parties concernées. Il est important de connaître les différents types de conflits qui peuvent survenir sur le lieu de travail afin d’apprendre à les gérer de manière constructive.

Il existe quatre grands types de conflits qui peuvent survenir sur le lieu de travail : les conflits interpersonnels, les conflits intrapersonnels, les conflits intergroupes et les conflits intra-groupes. Les conflits interpersonnels se produisent entre deux personnes, les conflits intrapersonnels au sein d’une personne, les conflits intergroupes entre deux ou plusieurs groupes et les conflits intra-groupes au sein d’un groupe. Chaque type de conflit a ses propres caractéristiques et défis. Ils peuvent concerner aussi bien le niveau factuel que le niveau relationnel, même si, dans la pratique, les deux niveaux sont généralement touchés par le conflit. Cependant, toutes les formes de conflits peuvent être résolues par une communication et une coopération efficaces.

Comment mener avec succès un entretien sur un conflit ?

Le déroulement d’un entretien de conflit est presque toujours identique : toutes les personnes concernées se réunissent pour un entretien dans un lieu neutre et chaque partie au conflit expose sa requête. Tous les interlocuteurs écoutent ce que l’autre a à dire.
Une discussion sur un conflit devrait toujours avoir lieu dans un cadre spécialement prévu à cet effet, c’est-à-dire ni entre deux portes, ni lors du Jour Fixe hebdomadaire auquel participent d’autres collègues.

Les discussions conflictuelles ne sont pas toujours pacifiques, car les esprits sont échauffés. Pour désamorcer la situation, vous pouvez commencer par demander un entretien individuel avec le responsable. Celui-ci demande généralement l’entretien de conflit après quelques jours, afin que toutes les personnes concernées se calment et qu’elles gardent les idées claires.

L’entretien est mené par le chef du personnel qui a entendu les deux parties au préalable. Il s’occupe d’une approche objective afin qu’une solution au conflit soit trouvée à la fin. Vous en tant que Collaborateur n’ont pas besoin de s’occuper du déroulement. Néanmoins, il est bon de se préparer à l’avance.

Comment se préparer à un entretien conflictuel ?

Etes-vous convoqué à un Discussion sur le conflit ou vous avez demandé un entretien avec le recruteur ? La date de cet entretien est proche, vous devez donc vous y préparer en peu de temps. La préparation est un point important pour affronter objectivement la partie en conflit.

Discussions sur les conflits à différents niveaux

Pour résoudre un conflit de manière constructive en tant que collaborateur, il s’agit tout d’abord de déterminer le type de conflit :

De quel conflit s’agit-il ?

Comment le conflit m’affecte-t-il dans mon travail quotidien ?

Puis-je résoudre ou éviter le conflit par moi-même ou ai-je besoin pour cela de quelqu’un qui prenne la direction de la discussion sur le conflit ?

Outre la détermination du type de conflit, il faut que les deux parties soient capables de gérer le conflit : cela ne signifie rien d’autre que la disposition à gérer le conflit et signifie donc que l’interlocuteur peut le résoudre.

accepte,

constructif maîtrisé

et, dans le meilleur des cas, l’éviter en amont.

Tout le monde ne possède pas cette capacité Employé du premier coup, de sorte que le Conflit existe et qu’il continue à se durcir. Dans ce cas, il est conseillé de demander conseil à votre supérieur hiérarchique ou à votre responsable des ressources humaines. Si vous avez un problème avec votre manager, le comité d’entreprise – s’il y en a un dans votre entreprise – est compétent pour traiter votre demande.

Créer un guide d’entretien

Pour se préparer à l’entretien annoncé Entretien préparez par exemple un guide. C’est bien dans le cas où vous êtes dans la même pièce que votre supérieur. Dans le cas d’une discussion sur un conflit entre collègues, le guide n’est pas forcément nécessaire.

Vous montrez ainsi que vous vous êtes préparé à la situation et que vous prenez la situation au sérieux.

Notez-y différents éléments sous forme de points clés afin de ne pas perdre le focus pendant l’entretien.

Voici quelques exemples possibles

Quel est le problème ?

Qui est impliqué ?

A quel moment l’incident s’est-il produit ? Le problème s’est-il produit plus souvent ?

Quelles sont les conséquences pour moi ?

Réfléchissez également à l’avance à la solution que vous souhaitez :

Comment souhaitez-vous que le conflit soit résolu et se termine de manière positive pour les deux parties ?

Car, dans la mesure du possible, il ne devrait y avoir ni gagnant ni perdant.

Se préparer aux réactions possibles de l’interlocuteur

Un Entretien ne se déroule pas toujours selon un modèle précis. Cela est dû aux déclarations, aux opinions et au comportement de tous les participants.

Afin d’être prêt à tout, il est bon d’imaginer les différentes situations avec les réactions correspondantes de la partie en conflit et du dirigeant, afin de pouvoir réagir de manière constructive aux comportements correspondants lors de l’entretien réel.

Cela a l’avantage de vous permettre de sortir de l’entretien avec un bon sentiment. Si vous anticipez, cela peut énormément simplifier et accélérer le processus.

Hiérarchie et entretiens conflictuels : voici la meilleure préparation

Vous avez demandé un entretien de conflit ou vous avez reçu une invitation à le faire ? Alors vous vous posez peut-être la question suivante :

Comment puis-je me préparer à des entretiens conflictuels avec des personnes qui se trouvent à côté, au-dessus ou en dessous de moi dans la hiérarchie ?

Peu importe de quelle personne il s’agit : Restez toujours positif et respectez les règles de comportement. Faites preuve de respect envers chaque interlocuteur et ne montrez pas comment fonctionne la hiérarchie de l’entreprise. Cela est particulièrement vrai lorsque vous parlez à un collègue qui est sous vos ordres.

Avec votre supérieur, ne soyez pas trop entreprenant, mais pas trop passif non plus.

Objectif de l’entretien

Gardez toujours à l’esprit l’objectif : la résolution du problème. Soyez prêt à faire des compromis et à exprimer clairement votre point de vue.

Évitez l’escalade en trouvant la bonne formulation. Réfléchissez à l’effet de ce que vous dites sur l’autre et au feed-back que vous recevrez de sa part.

L’entrée en matière : comment aborder les sujets conflictuels ?

Aborder des sujets conflictuels n’est pas chose facile pour tout le monde : c’est pourquoi il est important de mettre en place un processus bien réglé avec une salutation ou un small talk pour faciliter l’entrée en matière.

Décrivez votre situation et indiquez clairement pourquoi vous avez demandé à parler du conflit. Expliquez-le comme s’il s’agissait d’une personne impartiale dans la pièce, qui ne connaît pas les faits.

Comment dois-je me comporter lors de l’entretien ?

La situation devient difficile lorsque l’entretien conflictuel donne lieu à des débordements émotionnels, voire à des insultes. Pour éviter cela, il est important de respecter certaines règles.

Laissez l’autre s’exprimer.

Écoutez activement.

Décrivez votre point de vue en détail.

Ne prenez pas les critiques trop personnellement.

Les émotions doivent être laissées de côté.

Soyez objectif et n’insultez personne.

Ce qu’il faut éviter

Dans les situations de conflit, les gaffes sont malheureusement fréquentes. Ceux-ci peuvent rapidement faire dérailler une conversation et aggraver la situation. Pour ne pas aggraver les choses, voici quatre erreurs à éviter :

- N’aborde pas les problèmes du passé. Cela ne fera que mettre l’autre personne sur la défensive et réduira la probabilité qu’elle écoute ce que vous avez à dire.

Ne partez pas du principe que vous savez ce que l’autre personne pense ou ressent. Demandez-lui plutôt directement.

Renoncez aux généralisations. Des affirmations telles que « toi toujours » ou « toi jamais » ne font qu’amener l’autre personne à se sentir agressée.

Essayez de ne pas utiliser d’absolu. Des mots comme « jamais » ou « toujours » créent une mentalité de tout ou rien qui n’est pas propice à la résolution des conflits.

Conclusion : une bonne préparation à l’entretien conflictuel est conseillée

Un Discussion sur le conflit est optimal pour chercher une solution pour les deux parties en conflit.

Réfléchissez toujours à la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement, aux personnes qui sont impliquées et à la manière dont vous pouvez résoudre le problème. Conflit peuvent être contestés d’eux-mêmes. Il est parfois très simple d’empêcher un conflit naissant ou de le contrer avec des arguments formulés de manière objective. Il est également recommandé de déterminer le type de conflit et d’obtenir une aide extérieure afin de trouver une solution au problème pour tous.

Écouter activement et donner à l’autre la chance de s’expliquer est important dans une dispute. Profitez de cette possibilité pour retourner au travail avec un bon sentiment.

Comprendre les conflits

Causes des conflits

Les conflits peuvent être causés par divers facteurs tels que les différences de valeurs, d’opinions, de besoins ou d’attentes. D’autres causes possibles sont les rivalités, la compétition, les différences de pouvoir ou de statut, ou encore les ressources limitées.

Effets des conflits

Les conflits peuvent avoir des effets négatifs tels que le stress, l’anxiété, la frustration, la colère, la méfiance ou encore la démotivation. Cependant, s’ils sont bien gérés, les conflits peuvent aussi avoir des effets positifs comme l’innovation, la créativité, l’amélioration des relations, ou encore la résolution de problèmes.

Techniques de gestion des conflits

Écoute active L’écoute active est une technique qui consiste à écouter attentivement l’autre personne, à reformuler ce qu’elle dit pour s’assurer de bien comprendre, et à lui montrer qu’on la comprend et qu’on la respecte.
Communication non violente La communication non violente est une méthode de communication qui vise à exprimer ses besoins et ses sentiments sans juger, critiquer ou blâmer l’autre personne. Elle vise aussi à comprendre les besoins et les sentiments de l’autre personne et à rechercher des solutions qui répondent aux besoins de chacun.
Négociation La négociation est un processus dans lequel les parties en conflit cherchent à trouver un accord qui satisfait les besoins et les intérêts de chacun. Elle peut être compétitive (chacun cherche à obtenir le maximum pour lui-même) ou collaborative (les parties cherchent une solution gagnant-gagnant).
Médiation La médiation est un processus dans lequel un tiers neutre aide les parties en conflit à trouver une solution mutuellement acceptable. Le médiateur facilite la communication entre les parties et les aide à clarifier leurs besoins et leurs intérêts.
Résolution de problèmes La résolution de problèmes est une approche qui consiste à identifier le problème sous-jacent au conflit, à générer des solutions possibles, à évaluer ces solutions et à choisir la meilleure.

Gestion des conflits pendant un entretien

Préparation avant l’entretien : Avant un entretien, il est important de se préparer en identifiant les points de désaccord possibles, en réfléchissant à ses besoins et ses intérêts, et en préparant des arguments et des solutions possibles.
Gestion des émotions pendant l’entretien : Pendant l’entretien, il est important de gérer ses émotions pour ne pas réagir de manière impulsive. Il est aussi important d’écouter l’autre personne, de comprendre son point de vue et de rechercher des solutions gagnant-gagnant.
Utilisation des techniques de gestion des conflits :Pendant l’entretien, il est important d’utiliser les techniques de gestion des conflits vues précédemment pour gérer et résoudre le conflit de manière positive et constructive.

Exemples de situations conflictuelles et leur gestion

Situation 1

Lors d’un entretien d’embauche, le candidat et l’employeur peuvent avoir des attentes différentes en matière de salaire. Dans cette situation, il est important pour le candidat de préparer à l’avance des arguments pour justifier sa demande de salaire, d’écouter les arguments de l’employeur, et de rechercher une solution qui satisfait les besoins de chacun.

Situation 2

Lors d’un entretien de performance, l’employé et le manager peuvent avoir des opinions différentes sur les performances de l’employé. Dans cette situation, il est important pour l’employé de préparer à l’avance des arguments pour justifier son point de vue, d’écouter les arguments du manager, et de rechercher une solution qui satisfait les besoins de chacun.

Situation 3

Lors d’un entretien avec un client, le vendeur et le client peuvent avoir des attentes différentes en matière de prix, de délais de livraison ou de qualité du produit. Dans cette situation, il est important pour le vendeur de préparer à l’avance des arguments pour justifier sa proposition, d’écouter les arguments du client, et de rechercher une solution qui satisfait les besoins de chacun.

Conseils pour une gestion des conflits efficace

Être conscient de ses émotions : Il est important d’être conscient de ses émotions et de les gérer de manière constructive. Par exemple, si on se sent en colère, il est important de prendre un moment pour se calmer avant de répondre.
Comprendre le point de vue de l’autre : Il est important de comprendre le point de vue de l’autre personne et de chercher à comprendre ses besoins et ses intérêts. Cela permet de trouver des solutions qui répondent aux besoins de chacun.
Rechercher des solutions gagnant-gagnant : Il est important de rechercher des solutions qui répondent aux besoins et aux intérêts de chacun. Cela permet de résoudre le conflit de manière positive et constructive.